“3500买到大疆PK3现货的含金量谁懂啊！还没来得及高兴就被恶意退单，二次下单继续被退。”汕头的贾女士发帖分享了自己11月3日在淘宝百亿补贴官方频道下单时，大起大落的心路历程。
“双11”逐渐远去，南方+专+帮团队发现，令人心动的优惠背后，不少消费者却集中投诉一个问题——在贾女士的评论区，100多名网友反映，大促期间同样遇到了被系统自动取消订单的问题。黑猫投诉平台上，一条名为“淘宝无故关闭订单欺诈投诉”的集体投诉，截至记者发稿时已有255人参与；在小红书搜索“强制退单”“强制退款”相关话题，已有50多万次浏览，涉及天猫超市、拼多多、快手等。
黑猫集体投诉页面
订单去哪了？
黑猫集体投诉的发起者是天津的王女士。10月21日，她在淘宝购买黄金饰品，接连经历了三次“付款成功——订单取消”的过程。在和客服交涉后，第四次下单终于成功了，但她最初看中的克重已经售罄，只能退而求其次。
10月26日下午，在拼多多领取平台5折券后，成都的刘女士下单了两份5kg装的大米，一小时后均被退单。“我们家吃大米比较多，每个账号只能领一次券，我是专门拜托了朋友帮忙再下一单的。”而当她想重新下单时，发现优惠券有效期只有一个小时，此时已无法以低价购买，只好放弃了已经“到嘴边”的优惠。
买手机被退单狄先生丢掉的则是时间。浏览快手平台时，他看到广告宣传快手的补贴力度比较大，于是在11月5日以7790元的价格下单了一台256GB的iPhone 16 Pro，翌日被通知“订单存在交易风险，已被系统自动关闭”。他反映，为了抢到补贴，自己足足“蹲守”了一个星期：“之前都是显示有库存，但一点进去就没有了。”谁承想好不容易成功付款，这份努力还是打了水漂。
不少消费者表示，自己是特意等到“双11”趁大促购买所需商品，订单一经取消，既耽误了使用，又浪费了前期比较价格、活动期间反复下单、后期和客服交涉的时间和心力。因此，虽然被退单并未产生实际上的金钱损失，消费者仍然颇感困扰。此外，从网友的普遍反馈来看，被退单后，很容易对平台的沟通机制和优惠活动的真实性产生质疑，从而降低信任感。刘女士对记者说，后来即使再看到拼多多发放优惠、给到合适的价格，她也不敢再购买：“觉得他们肯定又直接给砍了。”
被取消的订单
平台啥理由？
“此订单由于账号或收货等信息被系统综合判定不符合限购产品的发货条件，TokenPocket官网故而进行了全额退款”，是淘宝百亿补贴官方客服告知贾女士的大疆云台相机退单理由。
对于退单，平台一般会给出相应规则：例如，淘宝百亿补贴限购规则说明页面显示，平台为保障交易公平性以及让更多用户享受优惠，部分商品，同一用户（同设备/同收货人/同手机号/临近或相似地址等）只能购买一件，若用户非基于生活消费所需进行购买的情形或其他不正当行为的订单，平台也会撤销交易。
但是面对规则，大量消费者认为自己是被“误杀”的。一位上海消费者下单的手机被取消，告诉客服自己此前从未在淘宝买过手机，客服回答：“临近、相似地址等情况也可能会被认为同一用户的，如果您的地址附近有人购买过的话，您可能也是无法购买的。”她对这样的解答感到纳闷：“难道我们小区只能有一个人买手机？”
也有很多人抱怨，对于自己为何“不符合规则”想要一个解释，客服却并不指出具体的缘由。刘女士的大米被退单后，商家称取消订单并非自己所为。
而拼多多平台客服给出的回应“比较官方”：“就说他们评判为异常，然后就不管了。”
狄先生问快手官方客服，自己的苹果手机订单为何被判定“存在交易风险”，得到的回复是“抱歉，无权限”，他对此很生气：“他们（快手商城）自己定义的系统，系统判定完，他们却说没权限查询？”
被淘宝取消了iPad订单的柳女士则告诉记者很难找到人工客服：“都是人机给我自动回复。”究竟为什么被退单，成为了这批消费者的核心困惑。
淘宝百亿补贴限购规则说明页面
消费者怎么办？
《民法典》第491条规定：“当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。”
《电子商务法》第49条规定：“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”
对此，律师解读称，平台应在下单页面做好提示，对交易规则尽到告知义务。未经消费者同意直接取消订单，可能构成单方面违约，具体视交易规则内容而定；交易一经成立，商家也不得另立条款随意取消合约。如果消费者有异议，可以选择向电商平台或12315等其他平台投诉，要求继续履行合同，并赔偿由于失去优惠、被迫原价购买商品而造成的差价损失。此外，《消费者权益保护法》规定消费者享有知情权，如果客服不向消费者告知清楚为何取消订单，可能属于服务不尽职、不作为，电商平台应加强内部管理，提高服务质量。
采写：南方+见习记者 周妤洁
统筹： 姚翀